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智齿客服发力纵深,提供场景细分方案及增值服务

来源:智齿科技 阅读人数:(973) 评论:(0)
发布时间:01月11日 16:36

1月10日,“不二之年——2017智齿客服用户年会”在京举行。此次用户年会上,智齿客服公布了全新升级的深度客服产品及2017年度产品规划,同时发布了客服业内首份基于真实数据、反映行业客服系统使用情况的用户报告。

资本市场遇冷的一年,智齿客服却冷静的抓住了这个踏实做产品、用心做服务的机会,得以逆势发展。截止2016年底,智齿客服已拥有40000+家注册用户,付费用户突破1500家,除深耕以北京为中心的华北市场外,更向华东、华南地区布局,分别筹建了上海、深圳分公司。

本次用户年会的参会企业包括乐视商城、新东方、易宝支付、微影时代、航天信息等智齿客服的深度用户和各行业翘楚,更有幸邀请到12301首席市场官、前AVAYA副总裁李农先生、客户世界机构总裁赵溪先生、优服邦创始人李文香女士莅临现场。李农先生在开场致辞中肯定了智齿客服的产品方向,并指出“客服智能化是必然趋势。”此外,现场也云集了众多客服行业的资深从业者和佼佼者。

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(图1:客服行业大咖李农先生现场演讲)

极致产品体验:提供场景细分解决方案

智齿科技CEO徐懿回顾了包括产品升级、融资情况、钉钉合作等公司一年的发展,并就产品规划进行了分享。2016年的智齿客服将整个客户服务链的产品功能补足,成为符合当前客服需求的“全骨架”产品,机器人、人工、工单、呼叫中心功能整合、数据打通,形成统一管理平台。2017年在骨架基础上让血肉丰满起来,通过沉淀下来的用户需求洞察,将搭建细分到客户应用场景的解决方案:在线客服重点贴合营销场景,呼叫中心立足外呼场景,同时将解决方案融合一体。

针对用户需求的多元满足,智齿客服将通过标准需求SaaS化和非标准需求Pass化相结合的方式给予解决:即标准需求通过版本迭代整合进新产品中去解决,非标准需求,智齿客服会平台化运作,开放诸多接口,让客户基于智齿客服开发或整合更多解决方案。

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(图2:智齿客服CEO徐懿发布升级产品)

用户使用报告:构建不同行业客服系统使用坐标系

智齿客服COO彭伟在用户年会上发布了客服业内首个基于真实数据、反映行业客服系统使用情况的用户报告。此次用户报告数据基于智齿客服40000+注册用户、1500+付费用户的使用情况得出,目的是通过数据统计和分析,建立各个行业客服系统使用的数据参考系。这一报告从机器人问题解决率、人工接通率、服务满意度等方面全面提供了近20个行业的客服系统使用情况统计和分析。

彭伟表示:“虽然目前智齿客服的用户数据体量还小,但随着用户规模的扩张和用户使用数据的持续沉淀,我们相信持续做下来可以为不同行业的客服团队提供参考价值和改进方向。“

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(图3:智齿客服COO彭伟发布用户研究报告)

客服知道:业内首个线上学习交流平台,为客户增值

智齿客服基于对传统客服培训的思考,也基于为用户提供增值服务的布局,用互联网化的思维搭建了行业内首个有思考、有温度的免费客服学习交流平台——客服知道。自2016年4月上线以来,客服知道对客服培训做了一些新的尝试,定位“你身边的客服轻学院”,以短视频形式、轻教学为主要内容形式。目前已经输出21支线上学习视频、2次走进名企、50多篇文字干货,累计视频点击量超5万次、辐射人群超10万人次。后续将从客服行业学习型人群的特征出发,以众包形式提供更多深度内容,涵盖售前售中售后全流程、专员、班组长、专管、总监全职场阶段。

未来,智齿科技将继续秉承开放的心态,持续开展以用户为中心的合作,在为用户提供以互联网思维打造极客产品的同时,通过更多增值服务驱动客服业务更加美好。此次智齿客服的用户年会上,还为一些行业内优秀的企业和个人颁发了奖项。

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